“一個共識”就是打造蘭海商貿(mào)城是一家人的共同認知，無論商場還是商戶，無論樓管還是導購，無論是保潔、庫管、司機，在蘭海商貿(mào)城都會得到家人般的禮遇和尊重。

具體做法首先是對確立的“一個共識”目標進行反復灌輸，每次集體會議都要重申達成共識的重要意義；

二是對商場存在的問題以及即將采取的新舉措，定期組織召開座談會進行溝通交流，廣泛聽取意見建議，最大限度地體現(xiàn)參與和尊重；

三是對制度執(zhí)行中存在的問題，按照申訴、核查、可行性論證、合理化推演、修正制度或是明確按照制度執(zhí)行的程序進行，確保制度執(zhí)行公平公正；

四是對商戶中出現(xiàn)的矛盾或是對立局面，及時協(xié)調(diào)啟動相關(guān)管理機制，商場與有關(guān)商戶組成調(diào)節(jié)小組進行處置管理；

五是對商戶、導購進行“家人溫情”管理，日常噓寒問暖，涉及開業(yè)以及家人住院、婚喪嫁娶等商場要派專人參加或探望，在“六一”、“中秋節(jié)”、“重陽節(jié)”等與家人團聚的節(jié)假日安排提前下班。

“一個共識”實施四年來，商場和諧共進的氛圍逐步形成，商戶為商場操心的多了，各類資源信息以及合理化建議匯聚到商場；商戶和商戶的關(guān)系融洽多了，同品類間的相互帶單逐漸增多；導購員隊伍穩(wěn)定性和基本技能都有大幅提升。

蘭海商貿(mào)城在日常管理中注重平臺的搭建，吸引商戶共同參與，目前已有5個管理平臺72個商戶發(fā)揮引導示范作用，數(shù)百個商戶參與平臺建設(shè)和支持平臺管理。

一是年度誠信五星級商戶評選平臺，上年度考評進入前十名的商戶與商場、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等部門組成評選組，依據(jù)評選規(guī)則進行評選，榮獲“誠信五星級商戶”稱號的商戶享受系列優(yōu)惠政策；

二是紅黃榜公示平臺，每季度對遵守規(guī)章制度、獲得顧客表揚以及服務(wù)較好的商戶進行紅榜加分公示，對違反規(guī)章制度、顧客投訴及服務(wù)較差的商戶進行黃榜減分公示；

三是與商戶共同打造惠眾基金管理平臺，獎勵在導購員比武、評比中獲得優(yōu)異成績，以及在日常銷售服務(wù)中受到顧客表揚的導購員，同時也用于資助家庭困難和需要幫助的導購員；

四是建立優(yōu)秀商戶參與的營銷管理平臺，負責整理收集營銷信息、制定營銷組織模式，擬定營銷實施方案，確定商場與商戶結(jié)合的營銷執(zhí)行案，開展活動啟動及外宣工作；

五是搭建三級聯(lián)動營銷管理服務(wù)平臺，在營銷活動期間所有商戶編入指定戰(zhàn)隊參與營銷活動，服從商場、營銷管理組、戰(zhàn)隊指揮長三級聯(lián)動管理，確�；顒觾�(nèi)容第一時間傳達落實，戰(zhàn)隊間進行分數(shù)換算比較，實施目標管理的獎懲。

5個平臺的建立使蘭海商貿(mào)城的目標管理與企業(yè)文化緊密結(jié)合，管理中有剛性制度落實，也有人性化溫情體現(xiàn)，有激烈的競爭，也有相互的合作，廣泛的參與度又保證了所有平臺運行得公平公正。

感恩文化是蘭海商貿(mào)城企業(yè)文化建設(shè)中的重要一環(huán)，企業(yè)對社會感恩，商戶對商場感恩，導購員對商戶感恩，受捐助者對蘭海感恩的局面通過四年的努力基本形成。

一是商場牽頭全體商戶參與的“大愛蘭�；�金會”，四年里投入各類物資共計170多萬元，捐助20所小學涉及1700名貧困山區(qū)學童和8名貧困大學生的學習生活條件改善，彰顯了企業(yè)社會責任擔當和蘭海感恩文化的建設(shè)，每年蘭海商貿(mào)城都要舉辦“建材產(chǎn)品無底價義拍”活動籌集捐贈資金，商戶積極響應(yīng)，受捐助學童也用書信和短信的方式表示感謝，今年一名受捐助大學生被蘭州大學報送讀研；

二是每年召開2次店長導購員形勢分析會，幫助他們掌握當前經(jīng)濟形勢，了解行業(yè)動態(tài)和區(qū)域內(nèi)終端品牌運營情況，分析店面存在的情況，說明商戶運營的困難和不易，要求他們熱愛自己的品牌、熱愛自己的崗位，感恩商戶提供的就業(yè)機會；

三是把“蘭海一家人”的共識進行拓展，要求商戶把導購員視為家人對待，納入蘭海一家人共識范疇。

商戶管理是一個矛盾又統(tǒng)一的課題，蘭海商貿(mào)城在管理實踐中把形成制度約束共識放在首位，充分聽取意見建議，所有制度都需要與商戶共同協(xié)商后出臺，例如“竟底制度”、“導購員管理制度”、“價格體系管控制度”等都需要商戶共同審議醞釀，共同遵守執(zhí)行。

一是每年召開2次商戶座談會，充分聽取意見和建議，對提出的問題分為立即整改、短期整改和長期整改三個考核項目由商場所涉平臺進行整改，同時對存在異議的問題進行討論，表決產(chǎn)生定性結(jié)論后由所涉平臺負責監(jiān)督落實；

二是每次營銷活動布置會都要對經(jīng)濟形勢進行分析，作出蘭海商貿(mào)城的解讀和對商戶運營的指導性建議，此舉有效整合了信息資源，為商戶規(guī)避運營風險，加大異業(yè)合作，實現(xiàn)多維渠道盈利提供了可能；三是為商戶提供管家式服務(wù)，從店面管理、導購員管理、投訴處置、售前引流、售中服務(wù)、售后監(jiān)督等方面均有詳細的管理流程輔助商戶管理。

對導購員實施規(guī)范管理是提升品牌競爭力、體現(xiàn)商場管理執(zhí)行力、增強導購員歸屬感和忠誠度的重要手段，蘭海商貿(mào)城在管理實踐中注重導購員隊伍的入職把關(guān)、培訓考核、獎懲評先等環(huán)節(jié)，堅持遵守紀律是一切銷售的保障、尊重對手就是尊重自己、鼓勵規(guī)章制度框架內(nèi)的創(chuàng)新和自我個性發(fā)揮的文化認同，通過點點滴滴的方法，一步步營造出優(yōu)良的團隊氣氛，基本形成了一支與商場、與商戶榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導購員隊伍。

>>>> 一是強化導購員隊伍的培訓。

蘭海商貿(mào)城每年固定舉辦兩次導購員培訓，商場管理層結(jié)合日常巡場發(fā)現(xiàn)的問題從心態(tài)自我調(diào)整、銷售技巧、投訴處置應(yīng)對、基本禮儀等多個方面進行案例剖析培訓，優(yōu)秀導購員進行現(xiàn)場銷售模擬演練，全方位提升導購員基本銷售技能。

>>>> 二是堅持嚴格的考核考評制度。

只要是規(guī)章制度明確規(guī)定的不管是誰都必須嚴格執(zhí)行，沒有身份界限，沒有理由辯解，一律按照制度規(guī)定進行處罰，處罰執(zhí)行后如有疑問可依據(jù)申訴條款進行理由說明，由管理平臺啟動相關(guān)調(diào)查機制，出具申訴審查報告后確定是否繼續(xù)執(zhí)行或是停止執(zhí)行。

>>>> 三是堅持人性化管理。

把關(guān)心導購員作為一種制度，無論商場管理還是商戶都要作好對導購員日常生活細致、全面的關(guān)懷。開展與導購員談心活動，了解他們在工作上的困難，與導購員溝通過程中，提倡多一點關(guān)心，少一點指責，多一點鼓勵，少一點嚴厲。把導購員當作自己的家人來看待。

四年來，蘭海商貿(mào)城通過實施“一個共識，四大體系”為核心內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，商場形象得到進一步提升，商戶凝聚力得到進一步強化，導購員隊伍忠誠度和專業(yè)技能得到進一步提高，文化建設(shè)的巨大張力與建材銷售終端的管理、營銷、服務(wù)等工作全面融合，商場競爭力更強了，商戶親和力更高了，導購員信心活力更足了。